Description de la formation
Le manager d'équipe pilote la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer la qualité de service. Il collecte et analyse les indicateurs de performance. Il fixe les objectifs individuels et collectifs et les communique à son équipe. Le manager d'équipe contribue au recrutement des conseillers relation client, favorise l'intégration des nouveaux conseillers et veille à l'aménagement des postes, le cas échéant. Il est à l'écoute de son équipe. Il l'accompagne au quotidien et encourage sa montée en compétence tout en respectant la culture de l'entreprise ou de l'organisation et la réglementation en vigueur.
Programme de la formation
BC1 - Piloter la performance d’une équipe de conseillers client
- Module 1 - Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations
- Module 2 - Collecter et analyser les indicateurs de performance, fixer les objectifs et les communiquer à son équipe
- Module 3 - Rendre compte de l'activité de l'équipe
BC2 - Assurer le management d'une équipe de conseillers client
- Module 1 - Contribuer au recrutement et à l'intégration des conseillers client
- Module 2 - Professionnaliser l'équipe et l'accompagner au quotidien
- Module 3 - Créer les opportunités et les conditions de motivation de l'équipe
- Module 4 - Elaborer et mettre en place des actions collectives
MENTORAT
- Suivi pédagogique individuel
- Accompagnement sur Dossier Professionnel
- Accompagnement sur Dossier Projet
Objectifs de formation
- Piloter la performance d’une équipe de conseillers client
- Assurer le management d'une équipe de conseillers client
Taux de satisfaction des apprenants
Taux 2025 nationaux :
Nombre de certifiés : 55
Nombre de certifiés à la suite d'un parcours VAE : 1
Taux d'insertion global à 6 mois : 63%
Taux d'insertion dans le métier visé à 6 mois : 63%
Taux d'insertion dans le métier visé à 2 ans : 62%
Équipe pédagogique
Au cœur de EvOya Conseils se trouve une équipe de formateurs passionnée, dont les valeurs, la créativité, l'agilité et la bienveillance sont au service d'une grande exigence professionnelle.
Nos formateurs exercent au sein de notre Organisme de Formation Professionnel pour Adultes (OF) et au sein de notre Centre de Formation pour Apprentis (CFA). Ils bénéficient d'une grande expérience terrain et d'une pédagogie bienveillante.
Nos formateurs exercent au sein de notre Organisme de Formation Professionnel pour Adultes (OF) et au sein de notre Centre de Formation pour Apprentis (CFA). Ils bénéficient d'une grande expérience terrain et d'une pédagogie bienveillante.
Ressources pédagogiques
-
Plateforme e-learning comprenant des contenus modernes, structurés et contextualisés (situations métiers réalistes).
Guidage pas à pas avec consignes claires et corrections rédigées.
Multimodalité : texte, cas, quiz, audio (scripts prêts à enregistrer).
Tutorat individualisé pour lever rapidement les blocages
Modalités d'évaluation
-
Chaque formation est structurée en blocs de compétences, eux-mêmes composés de modules de formation, décomposés en séquences de travail.
Chaque séquence de travail comprend : Des cours structurés ; Des quiz formatifs et/ou sommatives ; Des applications graduelles.
Chaque module se clôt par une étude de cas de validation, tandis que chaque bloc de compétences est validé par une Évaluation en Cours de Formation (ECF). Tous les supports (cours, énoncés, corrigés, études de cas, ECF) sont accessibles en téléchargement pour les apprenants.
Mentorat individuel et collectif par un de nos formateurs référents dans la discipline.
Modalités de certification
- Résultats attendus à l'issue de la formation
- Le titre professionnel est composé de deux blocs de compétences dénommés certificats de compétences professionnelles (CCP) qui correspondent aux activités précédemment énumérées. Le titre professionnel peut être complété par un ou plusieurs blocs de compétences sanctionnés par des certificats complémentaires de spécialisation (CCS) précédemment mentionnés. Le titre professionnel est accessible par capitalisation de certificats de compétences professionnelles (CCP) ou suite à un parcours de formation et conformément aux dispositions prévues dans l’arrêté du 22 décembre 2015 modifié, relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du ministère chargé de l'emploi Les compétences des candidats par VAE ou issus d’un parcours continu de formation pour l’accès au titre professionnel sont évaluées par un jury au vu : a) D’une mise en situation professionnelle ou d’une présentation d’un projet réalisé en amont de la session, éventuellement complétée par d’autres modalités d’évaluation : entretien technique, questionnaire professionnel, questionnement à partir de production(s). b) Du dossier professionnel et de ses annexes éventuelles. c) Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation. d) D’un entretien avec le jury destiné à vérifier le niveau de maîtrise par le candidat des compétences requises pour l’exercice des activités composant le titre visé. Un stage de 300h est obligatoire en entreprise durant le cursus.
- Modalité d'obtention
- Mise en situation professionnelle : 3 h 50 min La mise en situation se situe dans le contexte d’une entreprise fictive. A partir de données sous format traitement de texte ou tableur et de consignes, le candidat effectue les travaux aux formats adaptés liés : - à la proposition et la mise en place de nouvelles prestations ; - à l’analyse des indicateurs de l’activité d’une équipe de conseillers ; - au recrutement et à l’intégration des nouveaux salariés ; - à la professionnalisation des conseillers ; - à la mise en place d’actions collectives. Certains de ces travaux permettront au candidat de présenter un briefing lors de l’entretien technique. L’intégralité des productions répond à un niveau de maitrise de langue écrite en corrélation avec le métier de manager. ▪ Entretien technique : 00 h 55 min L’entretien technique a lieu après la fin de la mise en situation professionnelle. Il comporte trois parties : Première partie (15 min) Le candidat prépare l'entretien. Il dispose de ses travaux réalisés lors de la mise en situation professionnelle. Deuxième partie (10 min) Le candidat fait un briefing devant le jury. Troisième partie (30 min) - Le jury échange avec le candidat sur ses travaux - puis il le questionne sur la compétence « Créer les opportunités de motivation de l’équipe de conseillers client ». Entretien final : 20 min Y compris le temps d’échange avec le candidat sur le dossier professionnel. Le jury vérifie la compréhension du métier par le candidat et sa connaissance du domaine de la relation client. Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 05 h 05 min
- Détails sur la certification
- Secteurs d’activités :
- l'informatique
- la téléphonie
- les banques
- les assurances
- les mutuelles
- l'énergie
- les transports
- la santé
- le tourisme
- le commerce de détail
- l'assistance
- les administrations publiques
Type d'emplois accessibles :
L'emploi de gestion de la relation client s'exerce dans deux grands types de structures : les centres internes ou les centres de relation client externalisés dans tous les secteurs d'activités :
- manager d'équipe de téléconseillers
- responsable d'équipe
- superviseur
- chef d'équipe
- animateur des ventes
- team leader
- responsable commercial sédentaire - Durée de validité
- 5 ans
Créé le avril 13, 2026 ● dernière mise à jour le juillet 9, 2026